悪質な口コミ・低評価への対処法｜削除申請の基準と返信の型

低評価は、放置しても消えません。しかしすべての低評価が削除対象になるわけでもありません。「削除申請できるもの」と「返信で対応すべきもの」を切り分けたうえで、順に処理します。

まず、削除申請できるか判定する

Googleのポリシーに違反している口コミは削除申請の対象です。「事実と違う」「納得いかない」だけでは削除されません。

スタッフ総出での報告は逆効果複数アカウントから同一の口コミを一斉に報告する行為は、不正操作と見なされる可能性があります。報告は1回で十分です。

返信は、投稿者を説得するためではなく、これから読む見込み客に判断材料を渡すために書きます。

「ご投稿ありがとうございます。ご記載の内容について、当日の記録を確認いたしましたが、該当するご対応が確認できておりません。恐れ入りますが、店舗名や日時をご確認いただけますでしょうか。行き違いがございましたら、〇〇（連絡先）までご連絡いただけますと幸いです。」

「このたびはご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。ご指摘の件は当日の担当者に確認し、〇〇の手順を改めました。今後同様のことがないよう徹底いたします。差し支えなければ、直接お詫びさせていただきたく存じます。」

★1が1件付いたときの影響は、母数によって大きく変わります。

つまり件数を積み上げておくことが、そのまま低評価への保険になります。低評価を受けてから慌てるのではなく、平常時から口コミ獲得の導線を回しておくことが最大の対策です。

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低評価が付いた際の返信文の作成もサポートしています。

競合が嫌がらせで低評価を入れてきます。

利用実態のない投稿はポリシー違反として報告できます。同一人物・同一時間帯からの連続投稿など、パターンが分かる情報を整理して報告してください。悪質かつ継続的な場合は法的手段の検討対象になります。

口コミを非表示にすることはできますか？

店舗側で個別に非表示にする機能はありません。削除はGoogleの審査を経て行われます。

返信を後から編集できますか？

できます。感情的な返信をしてしまった場合は、速やかに書き直してください。一度公開された内容がスクリーンショットで残る可能性は考慮してください。

執筆・監修：株式会社IA（ワンコインMEO 運営）

2010年よりローカルビジネス向けの検索対策サービスを提供。地域名を含む複合キーワードに特化し、Googleビジネスプロフィールの運用代行と週次の順位計測を行っています。本記事は当社が実務で用いている手順をもとに構成しています。